FAQ zu Ihrer Bestellung

Die Informationen auf dieser Seite sollen Ihnen helfen, Antworten auf die häufigsten Kundenfragen im Zusammenhang mit Ihrer Bestellung bei Alensa.de zu finden. Falls Sie auf dieser Seite keine Antworten finden, können Sie auch auf folgenden Seiten weitere hilfreiche Informationen finden:

Mein Konto bei Alensa

Eine Bestellung bei Alensa aufgeben

Bestellungsversand und Lieferung

Umtausch oder Rückerstattung

Mein Konto bei Alensa

Hier finden Sie die Antworten zu den am häufigsten gestellten Fragen zu Ihrem Kundenkonto bei Alensa.de

1. Ich kann mich nicht einloggen oder habe mein Passwort vergessen.

Kontaktieren Sie unseren Kundenservice. Wir können Ihr Passwort zurücksetzen oder gemeinsam mit Ihnen die Schritte zur Zurücksetzung durchgehen. Ganz wie Sie wünschen.

2. Wo kann ich meine Gutschrift finden?

Ihre Gutschrift wird Ihnen in der oberen, rechten Ecke angezeigt sobald Sie sich auf Ihrem Konto auf Alensa.de angemeldet haben. Die angezeigte Summe wird Ihnen automatisch bei Ihrer nächsten Bestellung, die den Mindestumsatz erreicht, gut geschrieben.


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Eine Bestellung bei Alensa abgeben

Dieser Bereich der Problemlösung betrifft die häufigsten Fragen, die während des Bestellvorganges auf Alensa.de entstehen.

3. Ich kann die Parameter nicht finden, die auf meiner Verschreibung(Re­zept) angegeben sind.

Sprechen Sie mit Ihrem Optiker, wenn Sie die entsprechenden Parameter von Ihrer Verschreibung nicht finden können. Manchmal ist es möglich einen geringfügig anderen BC oder Durchmesser als im Rezept angegeben zu tragen. Aber nur nach Absprache mit Ihrem Optiker. Falls Sie Probleme haben, die Parameter in der Navigation unserer Website zu finden, kontaktieren Sie unseren Kundenservice. Unsere Mitarbeiter werden Sie durch den Bestellprozess begleiten.

4. Was ist eine Bestellbestäti­gungsmail?

Diese E-Mail wird automatisch versendet sobald Sie eine Bestellung bei Alensa.de abgeschlossen haben. Damit wird lediglich bestätigt, dass die bestellten Produkte für Sie reserviert sind. Es bedeutet nicht, dass die Zahlung erfolgreich abgeschlossen ist.

5. Sie berechnen mir den Versand – warum?

Wir sind sehr froh, Ihnen günstige und effective Lieferoptionen anbieten zu können. Der Standardversand mit DHL ist für Bestellungen über 80€ frei. Bestellungen über 80€ berechtigen Sie außerdem, den Expressversand zu einem günstigeren Preis zu erhalten. Wenn Ihnen der Versand berechnet wurde, prüfen Sie bitte die ausgewählte Art des Versandes und die Kosten der Bestellung ohne Versandkosten. Wir bieten von Zeit zu Zeit auch kostenlosen Versand in E-Mailaktionen oder über Facebook etc. an. Für diese Angebote ist die Mindestbestellmenge für kostenlosen Versand herabgesetzt. Bitte beachten Sie die Bedingungen und Gültigkeiten in den entsprechenden E-Mails, Social media posts etc.

6. Meine Postleitzahl wurde nicht akzeptiert

Bitte achten Sie darauf, dass die Postleitzahl im vorgegebenen Format eingegeben wurde. Dabei könnte z.B. ein Freizeichen zwischen Buchstaben oder Zahlengruppen notwendig sein. Internationale Postleitzahlen werden nicht akzeptiert. Bitte kontaktieren Sie unseren Kundenservice, wenn trotzdem weiterhin Fehler auftauchen.

7. Der Preis meiner Kontaktlinsen hat sich geändert.

Gelegentlich müssen wir unsere Preise entsprechend der Entwicklung auf dem deutschen Markt, den Preisen der Mitbewerber, den Forderungen der Hersteller und anderer wirtschaftlicher Faktoren ändern. Wir entschuldigen uns für etwaige Unannehmlichkeiten, aber das ist eine angemessene Reaktion auf wirtschaftliche Veränderungen. Gern werden Ihnen immer entgegen kommen, wenn Sie einen niedrigeren Preis bei einem anderen Anbieter in Deutschland finden.

8. Was bedeutet die “Auf Lager – warten auf Bezahlung” E-Mail?

Wenn Sie eine solche E-Mail erhalten, prüfen Ihr Paypal- oder Bankkonto um sicherzugehen, dass die Zahlung erfolgreich abgeschlossen wurde. Bitte beachten Sie, dass es gelegentlich kleine Verzögerungen bei der Übermittlung der Zahlungsinformation geben kann. Wenn Sie die Bestätigung von Paypal oder Ihrer Bank haben, dass die Zahlung abgeschlossen ist, kontaktieren Sie bitte unseren Kundenservice und schicken Sie uns die Zahlungsbestätigung per E-Mail.

9. Meine Bestellung ist (teilweise) nicht im Lager.

Falls Ihre Bestellung nicht im Lager vorrätig sein sollte, werden Sie auf der Produktseite darüber informiert, nachdem Sie Ihre Parameter im Dropdown Menü ausgewählt haben. Sie werden erneut im Warenkorb darüber informiert und Sie erhalten ein vorgesehenes Lieferdatum. Bestellungen die sowohl Produkte im Lager als auch Produkte enthalten, die nicht im Lager sind, werden erst versendet, wenn alle Produkte verfügbar sind.

10. Mein Rabatt wurde nicht angewandt.

Bitte überprüfen Sie, dass der Rabatt auch für die, von Ihnen ausgewählten Produkte Gültigkeit besitzt. TopVue Codes können auch nur bei TopVue Produkten angewandt werden. Falls Sie einen Rabatt-Code aus einer E-Mail nutzen, sollte dieser Ihrem Konto automatisch gut geschrieben werden, nachdem Sie auf den Link in der E-Mail geklickt haben. Sie können den Code auch jederzeit per Hand in das Coupon-Kästchen im Warenkorb eintragen bevor Sie sich ausloggen bzw. die Bestellung abschließen. Bitte achten Sie dabei auch auf die Gültigkeitsdauer des jeweiligen Gutschein-Codes. Nach Ablauf dieser Dauer, können Sie die Gutschrift nicht mehr anwenden. Bitte kontaktieren Sie unseren Kundenservice, falls Sie bezüglich der Codes Hilfe brauchen oder etwas klären wollen.

11. Kann ich meine Bestellung an Ihrer deutschen Adresse abholen bzw. dorthin zurückbringen?

Nein, diese Adresse ist nur für den Rückversand. Es gibt dort kein Personal und kein Lager. Mehr Informationen zum Versand und Umtausch finden Sie bei unseren Regelungen für Umtausch und Rückerstattung.

12. Ich habe mein kostenloses Geschenk nicht erhalten.

Kostenlose Geschenke erhalten Sie ab einem Bestellwert von 65€. Diese müssen vor Abschluss der Bestellung ausgewählt werden. Falls Sie den Mindestbestellwert dafür erreicht haben, und Sie haben kein Geschenk ausgewählt oder erhalten, kontaktieren Sie bitte unseren Kundenservice. Wir legen dann sehr gern Ihrer nächsten Bestellung ein Geschenk bei oder schreiben Ihnen den Wert des Geschenkes auf Ihr Kundenkonto gut. Diesen Betrag können Sie dann nach belieben einsetzen. Die Geschenke können nicht umgetauscht oder in Bargeld umgewandelt werden.

13. Ich habe aus Versehen mehrere Bestellungen abgegeben. Muss ich diese bezahlen?

Ihnen werden nur Bestellungen berechnet, bei denen die Bezahlung bereits abgeschlossen ist. Auch wenn Sie bereits eine Bestellbestätigung erhalten haben, bedeutet das nicht, dass die Zahlung abgeschlossen ist. Wenn Sie Ihre Zahlungsinfor­mationen während der Bestellung noch nicht eingegeben bzw. bestätigt haben, wird Ihnen auch nichts berechnet. Bitte teilen Sie unserem Kundenservice mit, falls Sie mehrere Bestellungen(be­zahlt oder unbezahlt) ausgelöst haben, so dass wir die überflüssigen Bestellungen stornieren und die Lagerbestände für andere Kunden freigeben können.

14. Ich habe keine Bestellbestätigung erhalten.

Bitte überprüfen Sie zuerst Ihre Spam oder Junk Postfächer falls Sie keine Bestellbestätigung erhalten haben. Falls Sie innerhalb von 24 Stunden keine elektronische Benachrichtigung erhalten haben, kontaktieren Sie bitte unseren Kundendienst, damit wir Ihnen helfen können.

15. Können Sie mir ein Pflegemittel für Kontaktlinsen empfehlen?

Alle Pflegemittel, die wir anbieten können zur Pflege von weichen Kontaktlinsen verwendet werden. Bitte holen Sie sich immer auch Rat von einem Augenspezialisten (Optiker oder Augenarzt), um die richtigen Pflegemittel für Ihre Bedürfnisse und Ihren Lebensstil zu finden. Bitte beachten Sie, dass Peroxid-Lösungen eine höhere Achtsamkeit und einen höheren Pflegeaufwand bedeuten. Obwohl sie für alle weichen Kontaktlinsen verwendbar sind, sollten Sie trotzdem immer zuerst Ihren Augenarzt oder Optiker konsultieren.


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Bestellungsversand und Lieferung

Hier finden Sie die am häufigsten gestellten Fragen zu Lieferung und Versand.

16. Meine Bestellung ist noch nicht angekommen

Ihre Bestellungen werden von Montag bis Freitag bearbeitet und unsere Versandpartner arbeiten auch nur an Werktagen. Bitte überprüfen Sie die Lieferzeiten während der Bestellung, beim Erhalt der Versandbestätigung und dem erwartetem Lieferdatum, dass Ihnen vom Versandunternehmen mitgeteilt wurde. Falls die geschätzte Lieferzeit für die Bestellung überschritten wurde, können Sie gern unseren Kundenservice kontaktieren. Dieser wird Ihnen dabei helfen, Ihre Lieferung zu finden und eventuelle Probleme zu lösen.

17. Ich habe keine Mitteilung von der Lieferfirma erhalten.

Zusätzlich zur Bestell- und Versandbestätigung, werden wir Ihnen E-Mails zum Lieferstatus Ihrer Bestellung inkl. Sendungsverfol­gungsnummer zukommen lassen, so dass Sie Ihr Paket jederzeit direkt über das Versandunternehmen verfolgen können.

18. Die Sendungsverfolgung sagt mir, dass mein Paket in einem anderen Land ist.

Unsere Logistikzentren befinden sich in der Tschechischen Republik und alle unsere Lieferungen werden vom unserem mitteleuropäischen Lager aus versandt. Mehr über uns und unsere logistischen Voraussetzungen finden Sie auch auf der Seite Über uns.

19. Beim Zustellversuch war ich nicht zuhause.

Falls beim Zustellversuch niemand zuhause war, unternimmt das Versandunternehmen in der Regel am nächsten Arbeitstag einen neuen Versuch. Ein erneuter Zustellversuch kann entweder in direktem Kontakt mit dem Versandunternehmen oder mit der Hilfe unseres Kundendienstes veranlasst werden.

20. Die Verpackung kam beschädigt an.

NEHMEN SIE KEINE BESCHÄDIGTEN VERPACKUNGEN AN. Durch die Ablehnung der Annahme muss das Versandunternehmen die Beschädigung protokollieren und die Verantwortung dafür übernehmen. Wenn Sie das befolgen, können wir einen Anspruch auf Schadenersatz erheben und Ihnen die beschädigte Ware schnell ersetzen oder erstatten.

21. Die Sendungsverfolgung ist falsch – beim angeblichen „Zustellversuch“ war ich zuhause.

Bitte überprüfen Sie Ihre Adressangaben, die Sie während der Bestellung getätigt haben. Kontaktieren Sie unseren Kundenservice oder das Versandunternehmen. Diese werden den Vorfall untersuchen und einen neuen Zustellversuch veranlassen.

22. Ich habe per Express bestellt, aber die Lieferung ist nicht da.

Unsere schnellste und effektivste Versandoption ist DHL. Der angebotene Service sieht eine Lieferzeit von 1–2 Arbeitstagen vor. Die Ankunft Ihres Paketes hängt von der Bestellzeit und der damit verbundenen Weiterbearbeitung ab. Auch wenn es durchaus möglich ist, dass Ihre Bestellung innerhalb von 24 Stunden bei Ihnen ankommt, bedeutet das nicht, dass dies auch garantiert werden kann. Bitte lesen Sie dazu mehr auf Versand und Zahlung.

23. Meine Adresse ist falsch und das Paket wurde bereits versandt. Was nun?

Bitte kontaktieren Sie unseren Kundenservice sobald Sie einen Fehler entdeckt haben. Wir werden versuchen unseren Versandpartnern diese Information zukommen zu lassen solange das Paket unterwegs ist. In einigen Fällen ist es allerdings effektiver, wenn Sie das Versandunternehmen direkt kontaktieren. In diesen Fällen werden wir Ihnen alle notwendigen Kontaktinforma­tionen geben. Einige Versandunternehmen brauchen jedoch mindestens einen Zustellversuch bevor sie Änderungen an der Adresse vornehmen können. Bitte kontaktieren Sie unseren Kundenservice für weitere Informationen.


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Umtausch oder Rückerstattung

Dieser Abschnitt befasst sich mit den häufigsten Sorgen, die Kunden bezüglich des Umtauschs oder Rückgabe von Produkten haben.

24. Ich habe das falsche Produkt erhalten.

Im seltenen Fall, dass Sie ein Produkt erhalten, welches Sie nicht bestellt haben, senden Sie uns bitte ein Foto der erhaltenen Ware. (Wenn Sie z.B. eine Box mit 6 Linsen bestellt haben und eine mit nur 3 Linsen erhalten haben, senden Sie uns bitte ein Foto der Vorderseite oder einen anderen Nachweis, der dies belegt.) Wenn wir nach Prüfung des Sachverhaltes feststellen, dass der Fehler auf unserer Seite lag, werden wir schnell reagieren und Ihnen dabei helfen, die falschen Artikel auf unsere Kosten an uns zurückzusenden und werden Ihnen die richtigen Produkte schnellstmöglich zukommen lassen.

25. Ich muss zu einem anderen Produkt wechseln. Können Sie mir das entsprechend berechnen?

Nein. Unglücklicherweise können wir keine Preiskorrektur für unterschiedlich ausgepreiste Produkte vornehmen. Falls Sie ein Produkt gegen eines mit einem anderen Preis austauschen wollen, müssen wir Sie bitten das Originalprodukt zurückzusenden. Wir werden Ihnen den Preis erstatten und Sie können das neue Produkt Ihrer Wahl bestellen.

26. Ich habe einige Produkte zurückgesendet – Was nun?

Wenn wir die Ware in unbeschädigtem und wiederverkaufbarem Zustand erhalten haben, werden wir umgehend den Umtausch oder die Rückerstattung einleiten. Wir bitten Sie, die Ware nur mit einem registrierten Versandunternehmen an uns zurückzusenden, so dass wir das Paket verfolgen können. Falls Sie nichts von unserem Kundenservice bezüglich des Eingangs Ihrer Sendung hören, kontaktieren Sie uns bitte. Gelegentlich erhalten wir Pakete ohne eindeutige Identifizierung, was es unmöglich macht, die Pakete zuzuordnen. Bitte fügen Sie immer eine Notiz mit Ihren Kundeninformationen (Kunden- und Bestellnummer etc.) und genaueren Informationen zur Rücksendung (Grund etc.) bei.

27. Ich warte immer noch auf die Rücküberweisung.

Bitte beachten Sie, dass Rücküberweisung nicht getätigt werden können, wenn das Paket noch unterwegs ist. Wir müssen Ihre Sendung in unbeschädigtem und wiederverkaufbarem Zustand erhalten bevor wir die Überweisung anweisen können. Falls Sie eine Empfangsbestätigung unsererseits erhalten haben und immer noch auf Ihr Geld warten, überprüfen Sie bitte zuerst Ihr Bank- oder Paypal-Konto und kontaktieren Sie dann unseren Kundenservice. Gern überprüfen wir die Transaktion mit unserer Buchhaltung um Ihnen Ihre Fragen zu beantworten.


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